Confirmar citas dentales por WhatsApp: el protocolo, no solo el mensaje

1. Recordar no es confirmar

Muchas clínicas dentales dicen que confirman las citas cuando en realidad las recuerdan. La diferencia parece de matiz y es de resultado: una deja a recepción sin saber quién vendrá; la otra le da una lista con la que trabajar.

1.1. El recordatorio informa

Un recordatorio dice al paciente que tiene cita. Si no responde, la clínica no sabe si lo ha leído, si vendrá o si se le ha olvidado cancelar. Es útil, pero no deja ningún dato, y el hueco de un paciente que no piensa venir se descubre a la hora de la cita.

1.2. La confirmación pide una respuesta

Una confirmación pide al paciente que diga algo: que viene, que no puede o que quiere cambiar. Cada respuesta convierte una duda en un dato. Y el silencio también es un dato: el paciente que no contesta a una confirmación tiene más probabilidad de faltar que el que confirma, y conviene tratarlo aparte.

1.3. La respuesta tiene que volver a la cita

Si las respuestas llegan a un teléfono y se quedan ahí, alguien tiene que leerlas una a una y trasladarlas a la agenda. Lo que funciona es que la respuesta quede en la cita, para que recepción vea de un vistazo qué citas están confirmadas y cuáles siguen en el aire. El sistema general de recordatorios está en la automatización de recordatorios contra el absentismo.

2. Cuándo pedir la confirmación de la cita dental

No todas las citas dentales necesitan la misma antelación. La regla es sencilla: cuanto más cuesta que falle la cita, antes se pide la confirmación.

2.1. Según el tipo de cita

Una higiene que falla deja un hueco corto que a veces se rellena con una urgencia. Una cirugía o una colocación con trabajo del laboratorio que fallan dejan dos horas vacías y un trabajo esperando. Para estas, el primer aviso tiene que llegar con días de margen, cuando todavía hay tiempo de ofrecer el bloque a otro paciente. Por qué cuestan tanto está en las ausencias en la clínica dental.

2.2. La hora del envío

Un mensaje de confirmación enviado a última hora de la tarde se responde a la mañana siguiente, cuando ya es tarde para las citas de primera hora. Enviar la confirmación del día siguiente a media mañana o a primera hora de la tarde da tiempo al paciente a responder y a recepción a actuar antes de cerrar.

2.3. Doble confirmación en las citas que más cuestan

Las citas largas y las colocaciones merecen dos contactos: el aviso con antelación y la confirmación del día anterior. El primero sirve para reorganizar; el segundo, para asegurar. Dónde colocar esas citas en la semana está en cómo encajar las citas largas en la agenda dental.

3. Qué dice el mensaje

Un buen mensaje de confirmación se lee en cinco segundos y se responde en uno.

3.1. Lo mínimo

El día, la hora, el profesional y la clínica, con la dirección si el paciente puede dudar de la sede. Nada más en la primera línea. Todo lo que se añada tiene que ser útil para ese paciente y esa cita.

3.2. Lo propio de la cita dental

Algunas citas dentales piden preparación: venir sin haber comido, tomar una medicación previa, traer el aparato de ortodoncia o la férula, venir acompañado tras una sedación. Si la cita lo necesita, el mensaje lo recuerda. Y en las colocaciones, decir que el trabajo ya ha llegado del laboratorio aumenta el compromiso: el paciente sabe que hay algo preparado para él.

3.3. Cómo responder

El mensaje tiene que dejar claro cómo se confirma, cómo se cancela y cómo se pide cambiar. Cuanto más sencilla sea la respuesta, más pacientes responden. Pedir que llamen para cancelar reduce las cancelaciones con aviso y aumenta las ausencias sin aviso, que es exactamente lo contrario de lo que se busca.

4. El paciente sin WhatsApp: el correo electrónico

La mayoría de los pacientes usa WhatsApp, pero no todos. La confirmación tiene que llegar también a los demás, por el canal que sí usan.

4.1. El canal preferido, en la ficha

Cada paciente tiene que tener registrado por dónde quiere recibir los avisos. Para quien no tiene WhatsApp o prefiere no usarlo con la clínica, la alternativa es el correo electrónico. El canal lo decide el paciente, no la costumbre de la clínica, y quien no responde por un canal puede responder por el otro.

4.2. Menores y personas mayores

En los pacientes menores, la confirmación tiene que llegar a quien les trae. En personas mayores o dependientes, a menudo también a un familiar o cuidador. Si el aviso llega solo al paciente, puede que nunca llegue a quien organiza el día. Conviene registrar a quién se avisa en cada caso.

4.3. Quien pide no recibir avisos

Si un paciente pide no recibir mensajes, se respeta y se registra en su ficha, y los envíos lo tienen que comprobar antes de salir. Para ese paciente, la confirmación vuelve a ser una llamada. Qué exige la protección de datos en la clínica dental está en la lista del RGPD en la clínica dental.

5. Qué hacer con cada respuesta

Cada respuesta tiene una acción, y la acción tiene que hacerse el mismo día, no cuando alguien tenga tiempo.

5.1. Confirma

No hace falta nada más, salvo en las citas largas o con laboratorio, donde conviene comprobar que todo lo que depende de la cita sigue en pie. La confirmación queda en la cita y el paciente, si acaso, recibe una respuesta breve.

5.2. Cancela

Una cancelación con aviso es una buena noticia disfrazada: libera un hueco con tiempo para ofrecerlo. El hueco se ofrece a la lista de espera, a pacientes que encajan en ese sillón y en ese tiempo, y quien decide a quién es recepción. Una cancelación que nadie mira es un hueco que se pierde igual que una ausencia.

Una cancelación con aviso deja tiempo para ofrecer el hueco a otro paciente.

5.3. Pide cambiar

El paciente que pide cambiar la cita quiere venir. Lo importante es darle la nueva cita en la misma conversación, no dejarle con un «ya le diremos». Si la cita forma parte de un plan, al moverla hay que mirar las siguientes: una colocación que se retrasa puede afectar a la cita de revisión que venía detrás.

6. El paciente que no contesta

El que no contesta es el que más riesgo tiene de faltar, y el que más atención merece.

6.1. La lista de la mañana

A primera hora, recepción revisa qué citas del día siguiente, o del mismo día, siguen sin respuesta. Esa lista es corta y es donde está casi todo el riesgo. Trabajarla es mucho más eficaz que llamar a todos los pacientes del día.

6.2. La llamada

Para las citas sin respuesta, un segundo mensaje o una llamada. En las citas cortas puede bastar con el mensaje; en las largas y en las colocaciones, la llamada. La llamada tiene además la ventaja de resolver en el momento: si el paciente no puede venir, se reprograma y el hueco se libera.

6.3. Si tampoco coge

Cuando el paciente no contesta ni al mensaje ni a la llamada, la clínica tiene que decidir qué hace con esa cita: mantenerla y preparar el gabinete igualmente, o, en citas de mucho valor, retrasar la preparación de lo que no se pueda reutilizar. Es una decisión de la clínica, y conviene que esté pactada antes, no improvisada cada vez.

7. La rutina diaria de recepción

La confirmación funciona como rutina, no como tarea suelta. Dos momentos al día bastan si se respetan.

7.1. A primera hora: confirmadas y en el aire

Al abrir, recepción mira las citas del día: cuáles están confirmadas, cuáles canceladas y cuáles sin respuesta. Con las canceladas, ofrece los huecos; con las que no tienen respuesta, llama. Diez minutos que evitan la mayor parte de las sorpresas del día.

7.2. A mediodía: las respuestas del día siguiente

A mediodía llegan las respuestas a las confirmaciones del día siguiente. Es el momento de liberar huecos con tiempo de ofrecerlos y de apuntar a quién hay que llamar por la tarde o a primera hora.

El paciente que confirma y viene es el resultado de un protocolo, no de un mensaje.

7.3. Quién lo hace

Como el recall, la confirmación funciona si tiene un responsable. Si todos miran las respuestas cuando pueden, nadie las mira a tiempo. Cómo se reparten las tareas del mostrador está en las tareas de la recepción de la clínica dental, y el mismo canal sirve para el recall de revisiones, contado en el recall dental para la revisión periódica.

8. Cómo medir la confirmación

Tres datos dicen si la confirmación de citas dentales está funcionando o solo se está enviando.

8.1. Tasa de respuesta

Qué parte de los pacientes responde a la confirmación. Si es baja, el mensaje es confuso, llega a mala hora o por el canal equivocado. Comparar la tasa por tipo de cita y por franja de envío suele señalar el problema.

8.2. Ausencias entre confirmados y no contestados

Cuántos de los que confirmaron faltaron, y cuántos de los que no contestaron. Si los no contestados faltan mucho más, la llamada de la mañana está justificada; si faltan igual que los confirmados, el mensaje no se está tomando en serio.

8.3. Huecos recuperados

Cuántos huecos liberados por cancelaciones se volvieron a ocupar. Es el dato que mide si la confirmación se traduce en agenda o solo en información. Cómo se mide el trabajo del mostrador en general está en las métricas de productividad de la recepción.

9. Qué aporta obeliOmed

La confirmación sirve si el aviso sale de la cita, la respuesta vuelve a ella y el hueco se puede ofrecer a quien encaja. Lo que existe, y lo que no, dicho en el mismo apartado.

9.1. El aviso sale de la cita

Los recordatorios y la confirmación de cita se envían por WhatsApp y por email a partir de la cita, con la antelación que decide la clínica; si la cita cambia, el aviso cambia con ella. Cuando el paciente responde, la respuesta queda en su cita, y recepción ve por la mañana qué citas están confirmadas y cuáles siguen en el aire, como en la agenda clínica que conecta cita y aviso.

9.2. El hueco liberado, a quien encaja

El sillón y el gabinete se agendan como recurso, así que el hueco que deja una cancelación tiene su sillón y su duración. Ante una cancelación, el sistema propone a quién ofrecerlo de la lista de espera, y quien decide es recepción. El resto de circuitos, en la gestión de la clínica dental por circuitos.

9.3. Lo que no hacemos

• No llamamos por teléfono. Las llamadas a quien no contesta las hace recepción.
• No decidimos cuántos avisos mandar ni qué dicen. Lo decide tu clínica.
• No ofrecemos huecos solos. El sistema propone; recepción decide.