Devolver la llamada al paciente: cuánto tardas y quién responde

1. Una llamada perdida es una petición sin dueño

Todo lo demás que entra en una clínica tiene un sitio donde espera. La llamada perdida es lo único que no lo tiene, y por eso es lo único que se pierde.

1.1. Lo que sí tiene bandeja y lo que no

Un correo espera en una bandeja. Un formulario queda registrado. Un paciente en el mostrador está delante y no se puede ignorar. La llamada que no se cogió no está en ningún sitio: si el teléfono no guarda el registro donde alguien lo mire, esa petición ha desaparecido sin que nadie sepa que existió.

1.2. Por qué se pierde justo la que más importa

Las llamadas se concentran en las mismas franjas, que son las de más movimiento en el mostrador. Es decir, se pierden más llamadas precisamente cuando la clínica está más ocupada, que es también cuando el paciente tiene más motivos para llamar. La curva de llamadas perdidas y la de carga de trabajo son la misma curva.

1.3. Lo que el paciente hace mientras tanto

Vuelve a llamar, y otra vez, y a la tercera se presenta en el mostrador o busca otro sitio. Lo primero infla tus llamadas entrantes y hace pensar que hace falta más línea; lo segundo no lo ves nunca. Los dos casos empeoran el mismo indicador desde lados opuestos.

2. Quién llama, y para qué

Antes de montar el circuito conviene saber qué hay al otro lado, porque no todas las llamadas piden lo mismo ni pueden esperar lo mismo.

2.1. Lo que se podía haber resuelto sin llamar

Pedir o mover una cita, preguntar un horario, confirmar una dirección. Es el grueso y es el que más se reduce si existe otra vía real. Ojo con la conclusión fácil: para una parte de tus pacientes el teléfono es la única vía, y esa parte no baja por muchos canales que abras, como recuerda el paciente mayor que no usa móvil.

2.2. Lo que necesita a una persona

Una duda sobre la preparación de una prueba, algo que no se entendió en la consulta, una gestión que no encaja en ningún formulario. Estas llamadas no se evitan con tecnología y no hay que intentar evitarlas: son las que hacen falta.

2.3. Lo que no puede esperar

Una minoría, y hay que tenerla identificada de antemano. Si el mensaje que deja el paciente sugiere que algo va mal, esa llamada no entra en la cola normal. Conviene que el equipo sepa qué señales la sacan de la cola sin tener que preguntarle a nadie.

3. El plazo: cuánto puede tardar en devolverse

No hay un número universal, pero sí hay dos reglas sobre el número que elijas, y son más importantes que el número.

Devolver llamadas compite con el paciente que está delante, y pierde siempre si no tiene hueco.

3.1. Que exista, y que sea el mismo para todos

Un plazo escrito convierte la llamada perdida en una tarea con vencimiento. Sin plazo, se devuelve cuando hay un hueco, y el hueco llega antes para el que llamó a las nueve que para el que llamó a las doce, sin ninguna razón.

3.2. Que sea el que puedes cumplir, no el que suena bien

Un plazo ambicioso que se incumple la mitad de los días es peor que uno modesto que se cumple siempre, porque el equipo aprende a ignorarlo y entonces vuelves a no tener plazo. Empieza por medir cuánto tardas hoy y fija algo ligeramente mejor.

3.3. Decirlo en voz alta cambia la espera

Si el mensaje del contestador dice en cuánto se devuelven las llamadas, el paciente deja de llamar cada veinte minutos. Es el mismo mecanismo que en la sala de espera: informar del tiempo hace más que acortarlo, como se ve en reducir los tiempos de espera en consulta.

4. Quién la devuelve

La respuesta «recepción» no es una respuesta, porque recepción es el sitio donde se pierden. Hace falta más concreción.

4.1. Una persona por turno, con nombre

No es que llame siempre la misma persona: es que en cada turno haya alguien a quien le toca. Sin esa asignación, la tarea es de todos y por tanto de nadie, y se hace cuando la sala se vacía, que es media hora antes de cerrar.

4.2. El hueco tiene que existir en la agenda

Devolver llamadas ocupa tiempo real y compite con atender el mostrador. Si no tiene un hueco reservado dentro de la agenda clínica de tu centro, pierde siempre contra lo que está delante, y con razón: quien está delante se ve y quien llamó no.

4.3. Qué se hace con lo que recepción no puede resolver

• Se identifica al devolverla, no antes: se llama, se escucha y solo entonces se decide si hay que pasarla.
• Se pasa con contexto: quién es, qué pregunta y cuándo llamó. Sin eso, el profesional empieza de cero.
• Se le dice al paciente qué va a pasar: quién le va a llamar y cuándo, aunque sea aproximado.
• La devolución sigue siendo tarea de alguien: pasarla no es cerrarla; alguien comprueba que se hizo.

5. Cómo se devuelve una llamada

Detalles pequeños que deciden si la devolución sirve o solo consume tiempo del equipo.

5.1. Identificarse y no dar por hecho el motivo

Se dice de dónde se llama y se pregunta en qué se puede ayudar, sin adelantar suposiciones sobre por qué llamaba. Y sin mencionar nada de su asunto hasta saber que se está hablando con quien hay que hablar: quien descuelga no siempre es el paciente.

5.2. Cuántas veces se intenta

Dos intentos en momentos distintos del día suele ser el equilibrio. Uno solo deja fuera a demasiada gente; cinco es acoso. Lo importante es que esté escrito, porque si no cada persona hace lo que le parece y el paciente recibe un trato distinto según quién marque.

5.3. Si no contesta

Se deja un mensaje neutro —de dónde se llama y en qué horario devolver— y se anota el intento. Un mensaje que adelanta el motivo puede acabar escuchado por otra persona, y ese es un problema mayor que no haber devuelto la llamada.

6. Qué se registra, y qué se le dice al que espera

Dos cosas distintas que dependen de lo mismo: que la llamada exista en algún sitio que no sea la cabeza de alguien.

6.1. Lo mínimo que hay que anotar

Quién llamó, cuándo, qué quería y si se le devolvió. Cuatro datos. Sin el último, mañana alguien vuelve a llamarle o nadie lo hace, y las dos cosas se parecen bastante desde el lado del paciente.

6.2. Dónde vive ese registro

En la ficha del paciente si se sabe quién es, y en una lista compartida si no. Lo que no funciona es la libreta del mostrador, porque no la ve el turno siguiente y porque no se puede cruzar con nada. Es lo mismo que ocurre con cualquier gestión manual, igual que en comprobar que el aviso ha llegado: lo que no se registra, la clínica no sabe que lo hizo.

6.3. Qué se le dice a quien está esperando

Si el paciente vuelve a llamar antes de que le devuelvan la suya, la peor respuesta es «no me consta». La correcta es decirle que su llamada está anotada y cuándo se le va a devolver. Para poder decir eso hace falta, precisamente, el registro del punto anterior.

7. Qué debe cumplir tu sistema

Aquí interviene el teléfono además del software clínico, y la mayoría de los fallos están en la unión de los dos. Es una parte invisible de la experiencia del paciente en clínicas: nadie la valora y todo el mundo la sufre.

7.1. La lista tiene que salir del terminal

Un registro de llamadas que solo se consulta pulsando un botón del teléfono no lo mira nadie en una mañana con gente delante. Tiene que estar donde el equipo ya trabaja, aunque sea copiándolo a mano una vez al día.

7.2. Devuelta o no devuelta, como estado

Sin poder marcarlo, la lista crece y deja de usarse en tres días. Es el mismo motivo por el que fracasan las libretas: no distinguen lo hecho de lo pendiente y acaban siendo un registro histórico inútil.

7.3. El contacto pertenece a la historia del paciente

Cuando se sabe quién llamó, lo hablado se anota en su ficha. Si el motivo era clínico y se pasó al profesional, ese rastro es el mismo que exige la llamada de seguimiento tras una prueba, y por la misma razón: lo que cuenta un paciente por teléfono es información asistencial aunque llegue por el mostrador.

8. Cómo se implanta

Una semana, y el primer paso cuesta una hoja de papel.

Todo lo demás que entra tiene un sitio donde esperar. La llamada perdida es lo único que no lo tiene.

8.1. Paso 1: contar durante una semana

Entradas, atendidas y devueltas. Tres columnas y una raya por llamada. Con eso ya sabes si tu problema es de volumen, de franja horaria o simplemente de que nadie devuelve nada.

8.2. Paso 2: fijar plazo y responsable por turno

El plazo, el que puedas cumplir. El responsable, con nombre y con hueco. Y el mensaje del contestador actualizado para que diga ese plazo: es el cambio que menos cuesta y el que más nota el paciente.

8.3. Paso 3: atacar la franja, no el total

Con el recuento por horas aparece siempre una franja que concentra las pérdidas. Reforzarla media hora resuelve más que cualquier medida general, y es una decisión que se toma con el dato delante en vez de con la impresión de que «el teléfono no para».

9. Qué medir, y qué aporta obeliOmed

El indicador que casi todo el mundo mira es el que menos ayuda, y hay dos mejores.

9.1. Tres indicadores

• Tasa de devolución: de las perdidas, cuántas se devolvieron. Es el indicador principal y casi nadie lo tiene.
• Tiempo hasta la devolución: mide si el plazo se cumple de verdad o solo está escrito.
• Llamadas repetidas del mismo número: cada repetición es un paciente que sigue esperando. Baja en cuanto el circuito funciona.

9.2. El error de mirar solo las llamadas perdidas

Es el número que más se enseña y el que peor informa, porque puede bajar por motivos malos: si los pacientes dejan de intentarlo, las perdidas caen y el problema ha empeorado. Sin la tasa de devolución al lado, esa caída se celebra. Y las repeticiones del mismo número, que son la señal más clara de que alguien lleva días intentándolo, no aparecen en ningún panel salvo que se busquen.

9.3. Qué aporta obeliOmed

obeliOmed permite que el contacto con el paciente quede anotado en su propia ficha, junto a la agenda y a su historia, así que devolver una llamada deja de ser un recado y pasa a ser una gestión con rastro que el turno siguiente puede ver. Lo decisivo no es no perder llamadas, que se van a perder, es que una llamada perdida se convierta en una tarea con dueño y con fecha en lugar de en un recuerdo.