El paciente que se va sin ser atendido: cómo se detecta y qué se hace

1. El abandono que no deja rastro

Es el suceso peor documentado de cualquier consulta, y no porque sea raro: porque el momento en que ocurre es justo el momento en que nadie está mirando.

1.1. Vino, esperó y se fue

Puede haber estado veinte minutos o dos horas. Casi nunca avisa: se levanta y sale, a veces mientras recepción atiende a otro, a veces por la puerta que no da al mostrador. No hay conflicto, no hay queja y no hay portazo. Por eso no se recuerda.

1.2. Por qué no consta en ningún sitio

Porque el registro de que un paciente ha llegado, cuando existe, sirve para llamarle, no para saber si se fue. Si nadie marca la salida, el sistema solo sabe dos cosas: que tenía cita y que no fue atendido. La conclusión automática es la equivocada.

1.3. Cómo aparece en tus datos

Como una ausencia más, mezclada con quien se olvidó y con quien no pensaba venir. Y ahí se pierde la única información útil: que este sí quería que le atendieran. Cualquier análisis de ausencias que no separe estos casos está midiendo dos fenómenos opuestos con el mismo número, y por eso las medidas contra el absentismo no le hacen nada.

2. Por qué se va

Tres motivos, y solo uno de ellos tiene que ver con lo que tarda la consulta.

2.1. La espera sin información

No es la duración: es no saber cuánto queda. Una hora con una indicación cada veinte minutos se soporta; veinte minutos sin ninguna señal se hacen infinitos porque el paciente no puede decidir si le da tiempo a nada. Es lo mismo que sostiene reducir los tiempos de espera en consulta: informar cambia la percepción más que acortar.

2.2. La obligación que no puede aplazar

Un trabajo al que volver, un niño que recoger, un aparcamiento que vence. Este paciente no se va enfadado, se va con prisa, y suele ser el que más agradece que le llamen después: no se marchó porque no quisiera ser atendido.

2.3. El que no sabe si le han llamado

El más silencioso de los tres. No oyó el aviso, no vio la pantalla o entendió que su turno ya había pasado, y se va convencido de que le han saltado. Coincide con quien tiene dificultad para oír o para leer la pantalla, como el paciente mayor que no usa móvil, y su marcha se lee como desinterés cuando es exactamente lo contrario.

3. Cómo se detecta en el momento

Detectarlo el mismo día es lo que separa un problema recuperable de un paciente perdido sin saberlo.

Cruzar quién llegó con quién fue atendido tarda un minuto. Sin marcar llegadas, no se puede hacer.

3.1. La lista de llegados frente a la de atendidos

Si se marca la llegada, al final de la jornada se puede cruzar quién llegó con quién fue atendido. La diferencia es exactamente esta lista, y sale en un minuto. Sin marcar llegadas no hay forma de saberlo, y esa es la primera decisión que hay que tomar.

3.2. El aviso que da la sala

Antes que cualquier sistema está la persona que ve la sala. Un asiento que queda libre con la cita todavía pendiente es una señal inmediata, y en consultas pequeñas es la única que hay. Merece la pena decir en voz alta que eso se avisa, porque si nadie lo ha pedido, nadie lo cuenta.

3.3. El límite: no se persigue a nadie

Detectar no es retener. Nadie sale detrás de un paciente ni le pregunta por qué se va delante de la sala. Si se le ve marcharse, se le puede decir una frase —«¿quiere que le llamemos para reprogramar?»— y hasta ahí. Lo demás incomoda y no recupera nada.

4. Qué se hace ese mismo día

La ventana útil es corta. Al día siguiente el paciente ya ha decidido qué piensa de tu clínica y a veces ya ha pedido cita en otra.

4.1. Registrar que estuvo

Lo primero y lo que casi nadie hace: dejar constancia de que vino y se marchó sin ser atendido, con la hora. Es lo que impide que mañana figure como un ausente cualquiera y lo que permite que quien le llame sepa de qué está hablando.

4.2. Decidir quién le llama y cuándo

Con nombre y con plazo, el mismo día o a primera hora del siguiente. Una llamada breve que reconozca lo ocurrido y ofrezca una fecha. No hace falta un guion largo: hace falta que exista alguien encargado, porque una tarea de todos no la hace nadie.

4.3. Qué se le ofrece

• Una fecha concreta, no un «llámenos»: quien ya invirtió un viaje en balde no va a invertir además una gestión.
• Un hueco con menos riesgo de espera: primera hora, o el día que la consulta va holgada.
• Una explicación breve y sin excusas: qué pasó ese día, en una frase, sin culpar a la agenda ni al compañero.
• La opción de no volver a intentarlo ahora: si dice que ya no le interesa, se anota y se deja en paz.

5. Qué no se hace nunca

Tres reacciones habituales que convierten un incidente recuperable en una pérdida definitiva.

5.1. Contarlo como ausencia del paciente

Es el error de origen del que salen los otros dos. Mientras este caso figure junto a los que no aparecieron, la clínica cree que tiene un problema de compromiso de los pacientes cuando tiene un problema de sala de espera.

5.2. Aplicarle lo que se aplica a un no presentado

Si tu clínica tiene alguna consecuencia prevista para quien no acude, no puede caerle a quien sí acudió. Da igual lo justificable que sea en general: aplicada a este caso convierte un malentendido en un agravio, y ese paciente ya no vuelve ni lo cuenta bien.

5.3. Esperar a que vuelva a pedir cita

No va a volver. Se marchó con la sensación de haber perdido una mañana, y pedir cita otra vez es pedirle que asuma el riesgo de que vuelva a pasar. La iniciativa tiene que salir de la clínica o no sale.

6. Qué se registra, y qué se le debe

Un paciente que estuvo en tu clínica y se fue sin ser atendido deja algo detrás, aunque no llegara a entrar en consulta.

6.1. La visita que no fue visita

No hubo acto asistencial, así que no hay nada clínico que anotar. Sí hay un hecho administrativo relevante: acudió y no se le atendió. Anotarlo no es burocracia, es lo que evita que el siguiente que abra su ficha se forme una idea equivocada de este paciente.

6.2. Lo que sí queda en su historia

Que vino, a qué hora, y que se marchó antes de ser llamado. Y si se le llamó después, el resultado de esa llamada. Nada más: ni una valoración de su actitud, ni suposiciones sobre por qué se fue. Lo que se escribe hoy lo lee dentro de un año alguien que no estaba.

6.3. Si se marchó encontrándose mal

Es el único caso que deja de ser administrativo. Si alguien del equipo nota que un paciente se va porque se encuentra peor, eso no se gestiona en el mostrador: se avisa a un profesional en ese momento. Conviene que el equipo sepa que puede interrumpir por esto sin pedir permiso.

7. Qué debe cumplir tu sistema

La primera condición decide si las otras dos son posibles, y muchas consultas no la cumplen sin saberlo. Es una pieza básica de la experiencia del paciente en clínicas y no está en ningún folleto.

7.1. El estado «llegó» tiene que existir

Sin él no hay nada que hacer, porque no se puede distinguir a quien vino de quien no. Es un clic en el mostrador y es la condición de todo lo demás.

7.2. No atendido y no presentado son dos cosas

Si el sistema solo tiene un estado para las dos, tus datos de absentismo mezclan dos fenómenos opuestos y ninguna decisión que tomes con ellos va a funcionar. La distinción no cuesta nada y cambia lo que ves.

7.3. La recuperación deja rastro donde la cita

La llamada del día siguiente tiene que verse desde esa cita, no en la memoria de quien llamó. Vale lo mismo que en comprobar que el aviso ha llegado: la gestión manual que no se registra es una gestión que la clínica no sabe que hizo.

8. Cómo se implanta

Se monta en una semana y el primer paso ya da información aunque no cambies nada más.

Marcar llegadas dos semanas da, por primera vez, el número real de los que se fueron.

8.1. Paso 1: marcar llegadas durante dos semanas

Solo eso. Al cabo de dos semanas tienes por primera vez el número real de pacientes que vinieron y no fueron atendidos, y casi siempre es mayor de lo que cualquiera del equipo habría dicho.

8.2. Paso 2: separar el estado y asignar la llamada

Un estado propio para el no atendido y una persona encargada de llamar, con el plazo escrito. La tarea tiene que tener hueco en la agenda clínica de tu centro igual que cualquier otra, o se hará solo los días flojos.

8.3. Paso 3: mirar a qué hora se van

Con dos meses de datos aparece el patrón: casi siempre se concentran en una franja concreta, la que arrastra el retraso del día. Ese es el punto donde hay que actuar sobre la agenda, y ahora ya sabes cuál es en vez de suponerlo.

9. Qué medir, y qué aporta obeliOmed

Tres indicadores, y el primero no existía en tu clínica antes de esto.

9.1. Tres indicadores

• Abandonos de sala por semana: el dato nuevo. Aislado del absentismo, es el que mide el estado real de tu sala de espera.
• Franja horaria en que ocurren: señala el punto exacto de la agenda que hay que tocar.
• Recuperados: de los que se fueron, cuántos volvieron a tener cita tras la llamada. Es lo que justifica el circuito.

9.2. El error de sumarlo al absentismo

Un número de ausencias estable puede esconder que una parte creciente son abandonos de sala, y las medidas contra el absentismo —recordatorios, confirmaciones— no le hacen absolutamente nada a este grupo, porque ya habían confirmado y ya habían venido. Se ataca un problema con la herramienta de otro y el indicador no se mueve, lo que a su vez alimenta la idea de que los pacientes fallan.

9.3. Qué aporta obeliOmed

obeliOmed lleva la agenda y la ficha del paciente en el mismo sistema, así que marcar la llegada, distinguir al no atendido del no presentado y dejar anotada la llamada posterior son gestos que ocurren donde ya se está trabajando. Lo decisivo no es tener otro estado más en la agenda, es que un paciente que vino nunca pueda acabar contado como uno que no vino: mientras los dos compartan casilla, el problema seguirá pareciendo suyo.