Tratamiento dental abandonado a medias: qué se cobra y cómo se gestiona

1. Qué es un tratamiento abandonado a medias

Un tratamiento dental abandonado a medias es un plan que el paciente aceptó, empezó y dejó sin terminar, sin decir que no y sin volver. Es distinto de un presupuesto no aceptado, y se gestiona de otra manera.

1.1. Aceptado, empezado y parado

El paciente dijo que sí, se hicieron uno o varios actos y dejó de venir. Puede ser una endodoncia sin corona, un implante sin su prótesis o una rehabilitación a mitad de fases. Lo que caracteriza el abandono es que hay trabajo hecho y trabajo comprometido sin hacer, y a menudo dinero adelantado de por medio.

1.2. Abandono no es rechazo

El paciente que rechaza un presupuesto no ha empezado nada. El que abandona sí, y eso cambia todo: hay una pieza a medio tratar, un compromiso económico y una historia clínica que tiene que reflejar dónde se quedó. En ortodoncia el abandono tiene sus propias particularidades, que se tratan en el abandono del tratamiento de ortodoncia.

1.3. Dos riesgos: la pieza y la cuenta

El primero es clínico: una pieza con un provisional o una endodoncia sin corona puede fracturarse o reinfectarse. El segundo es económico: la clínica puede haber cobrado de más o de menos respecto a lo hecho, y quizá tiene material encargado que nadie va a usar. Los dos empeoran con cada mes que pasa sin actuar.

2. Cuándo se considera abandonado

No hay un momento exacto en que un tratamiento pasa de «retrasado» a «abandonado». Conviene que la clínica fije su propio criterio y lo aplique siempre igual.

2.1. Sin cita y sin respuesta

La señal más clara es un paciente con actos aceptados pendientes, sin cita en la agenda y que no responde a los contactos. Si además faltó a la última cita sin avisar, la probabilidad de abandono es alta. Un paciente con trabajo pendiente y sin próxima cita es el primer aviso, y conviene que la clínica lo vea sin buscarlo.

2.2. Un plazo de la clínica

Muchas clínicas fijan un plazo, por ejemplo tres meses sin cita ni contacto, a partir del cual el tratamiento se considera abandonado y se activa el procedimiento: contacto por escrito, cálculo de lo pendiente y anotación en la historia. El plazo concreto es de la clínica; lo importante es que exista y se aplique a todos.

2.3. Casos que no son abandono

Un paciente que espera la osteointegración de un implante, que pospuso por una enfermedad o que avisó de que volverá tras el verano no ha abandonado. Conviene distinguirlo en el plan, con una nota, para que la lista de posibles abandonos no se llene de falsos positivos que nadie mira.

3. El riesgo clínico, primero

Antes de hablar de dinero hay que hablar de la boca. Un tratamiento a medias puede empeorar la situación del paciente respecto a no haber empezado.

3.1. La pieza a medio tratar

Una obturación provisional, una endodoncia sin restauración definitiva o un pilar de implante sin corona no están pensados para durar. El paciente tiene que saber qué riesgo corre, y la clínica tiene que haberlo intentado decir. Por eso el primer contacto tras detectar el abandono debería ser clínico, no administrativo.

3.2. Informar y dejar constancia

Cada intento de contacto, lo que se le dijo al paciente sobre el riesgo y su respuesta, si la hubo, tienen que quedar escritos en la historia clínica, con fecha. Si meses después la pieza se fractura, lo que protege al paciente y a la clínica es que conste que se le informó y se le ofreció terminar.

4. Qué se cobra y qué se devuelve

La regla general es sencilla: se cobra lo hecho, con el precio que el paciente aceptó. Todo lo demás depende de lo que se pagó por adelantado y de lo que se dejó escrito.

4.1. Lo realizado, con el precio aceptado

Cada acto hecho se cobra con el precio que figuraba en el presupuesto que el paciente aceptó, no con la tarifa del día. Para eso es imprescindible que cada acto se haya marcado como realizado el día que se hizo, como se cuenta en el tratamiento realizado en el odontograma.

4.2. Lo pagado por adelantado

Si el paciente pagó más de lo que vale lo hecho, la diferencia se devuelve o se regulariza según lo pactado. Un anticipo atado a actos concretos se resuelve en una línea; uno genérico, en una discusión. Los criterios para pedirlo bien están en el anticipo en los tratamientos dentales.

La prótesis encargada se cobra aunque no se coloque: lo que diga el presupuesto decide quién la paga.

4.3. El laboratorio encargado

Si la corona o la prótesis ya estaban encargadas, el laboratorio las cobrará aunque no se coloquen. Si el presupuesto decía que el anticipo cubría ese coste, está resuelto; si no decía nada, la clínica tendrá que asumirlo o negociarlo. Por eso conviene escribirlo antes de encargar.

5. Cómo se calcula lo pendiente

La cuenta de un tratamiento abandonado se hace comparando tres cifras: lo aceptado, lo realizado y lo cobrado.

5.1. Del plan, en importe

Lo aceptado dice qué se comprometió; lo realizado, qué se hizo; lo cobrado, qué se pagó. La diferencia entre realizado y cobrado es lo que se debe en un sentido o en otro. La diferencia entre aceptado y realizado es el trabajo que no se hará, y sale del plan como aceptado sin realizar. Si el plan no distingue esos importes, la cuenta se reconstruye con la agenda y los recibos, y siempre falta algo.

5.2. Cuotas y financiación en marcha

Si el paciente pagaba en cuotas, hay que parar las que quedan y ver si las ya pagadas cubren lo hecho. Si financió con una entidad, hay que conciliar lo cobrado de la entidad con lo realizado, como se cuenta en la financiación de tratamientos dentales. En los dos casos, lo que manda es lo realizado.

6. Cómo se habla con el paciente

La conversación con un paciente que abandonó es delicada. Hay una forma de hacerla que recupera tratamientos y otra que los pierde para siempre.

6.1. Primero la salud

El primer contacto recuerda que hay un tratamiento sin terminar, explica el riesgo y ofrece una cita para acabarlo o, al menos, para revisar la pieza. Muchos pacientes abandonan por miedo, por dinero o por un cambio de vida, y vuelven si se les llama a tiempo y sin reproches.

6.2. Después la cuenta, por escrito

Si el paciente no va a volver, se le envía la cuenta clara: qué se hizo, qué se pagó, qué queda pendiente o qué se le devuelve. Por escrito y con el detalle de cada acto. Una cuenta clara casi nunca se discute; una cifra suelta, casi siempre.

6.3. Si no responde

Se deja constancia de los intentos de contacto en la historia y se decide qué hacer con lo pendiente según la política de la clínica. Lo importante es que el tratamiento no se quede eternamente «en curso» en el plan: se cierra con su estado real, lo hecho como realizado y lo demás como aceptado sin realizar.

7. Cómo prevenirlo

El abandono no se elimina, pero se reduce mucho con dos hábitos que casi no cuestan nada.

7.1. Cobrar al ritmo del plan

Que lo cobrado no vaya muy por delante de lo hecho, ni muy por detrás. Si va por delante, el abandono genera devoluciones y conflicto; si va por detrás, genera deuda difícil de cobrar. Cobrar por fases o al hacer cada acto mantiene la cuenta equilibrada en todo momento, como se explica en el presupuesto de clínica dental, del plan al cobro.

7.2. Citar la siguiente fase antes de que el paciente salga

El paciente que sale de la clínica con la siguiente cita dada abandona mucho menos que el que sale con un «ya le llamaremos». La siguiente cita se da en el mostrador, no por teléfono semanas después, y se confirma por el canal que el paciente usa.

La siguiente cita se da antes de que el paciente salga: es lo que más reduce el abandono.

8. Medir el abandono

Una clínica que no mide sus tratamientos abandonados no sabe cuánto trabajo aceptado se le escapa cada año.

8.1. Lo aceptado sin realizar

La suma del importe aceptado y no realizado de todos los pacientes sin cita futura es la cifra del abandono. Mirada cada mes, dice si crece o baja, y con ella se prioriza a quién llamar primero. Es la otra cara del ratio de aceptación, que se calcula como se cuenta en el ratio de aceptación de presupuestos dentales.

8.2. Por qué abandonan

Cada paciente recuperado o perdido, con su motivo: dinero, miedo, cambio de ciudad, insatisfacción. Con unos meses de motivos, la clínica sabe si tiene que cambiar su forma de cobrar, de explicar o de citar.

• Pacientes con actos aceptados y sin próxima cita, a la vista.
• Un plazo de la clínica para considerar abandonado un tratamiento.
• Contacto clínico primero, con constancia en la historia.
• Cuenta por escrito: hecho, pagado y pendiente.
• Motivo anotado en cada abandono.

9. Qué aporta obeliOmed

Resolver un abandono depende de saber exactamente qué se aceptó, qué se hizo y qué se cobró. Es lo que ofrece obeliOmed.

9.1. Lo aceptado, lo presupuestado y lo realizado, en importe

Bajo cada plan se ve en importe cuánto hay propuesto, aceptado, pendiente de presupuestar, presupuestado y realizado. Marcar un acto como realizado lo pinta en el odontograma con su fecha y su autor. Una línea que ya salió en un presupuesto no se reescribe: el precio que el paciente aceptó es el que queda, y es el que se cobra.

9.2. Anticipos y cuotas

El anticipo queda registrado contra el presupuesto del paciente, y el cobro recurrente calcula y programa las cuotas de un tratamiento fraccionado. Si el paciente abandona, la cuota se suspende o se da de baja con su motivo.

9.3. Lo que no hacemos

• No detectamos solos el abandono ni avisamos al paciente de que tiene un tratamiento a medias. La rutina es de la clínica.
• Las cuotas no se paran solas cuando el paciente deja de venir: hay que darlas de baja.
• No decidimos qué se devuelve. La cuenta sale de los datos; la decisión, de la clínica.

Todo ello dentro del software para clínicas dentales de obeliOmed.